Lähes jokainen esitys tänä päivänä, mukaan lukien omani, alkavat aina samalla asialla: Toimintaympäristömme muuttuu jatkuvasti ja työelämä uudistuu vauhdilla. Vaikka asia on jo monelle tuttua kauraa, sen äärelle kannattaa kuitenkin pysähtyä.
On totta, että talouden haasteet ovat valtavia, kilpailu kiristyy ja tietotyö valtaa alaa samalla, kun perinteinen teollisuus vaihtuu modernimpaan palveluliiketoimintaan. Suuri osa Euroopassa tehtävästä työstä on tietointensiivistä palvelutyötä, joka on luonteeltaan hyvin erilaista kuin perinteinen, fyysisesti raskaampi tehdastyö.
Sitoutuakseen tietotyöläiset vaativat erilaista arkea ja johtamista, jossa työn tuottavuus ja hyvinvointi toteutuvat samanaikaisesti, jotta työn tekemiseen tarvittavaa osaamista halutaan käyttää yrityksen eduksi parhaalla mahdollisella tavalla. Deloitten tämän vuotisen Human Capital Trends -tutkimuksen mukaan on viimein tunnistettu, että aloilla, jossa asiakaspalvelu ja innovaatiokyky ovat keskeisessä asemassa, hyvä työntekijäkokemus tuo hyvää asiakaskokemusta ja omistajan lisäarvo syntyy vasta näiden lopputuloksena.
On totta, että talouden haasteet ovat valtavia, kilpailu kiristyy ja tietotyö valtaa alaa samalla, kun perinteinen teollisuus vaihtuu modernimpaan palveluliiketoimintaan. Suuri osa Euroopassa tehtävästä työstä on tietointensiivistä palvelutyötä, joka on luonteeltaan hyvin erilaista kuin perinteinen, fyysisesti raskaampi tehdastyö.
Sitoutuakseen tietotyöläiset vaativat erilaista arkea ja johtamista, jossa työn tuottavuus ja hyvinvointi toteutuvat samanaikaisesti, jotta työn tekemiseen tarvittavaa osaamista halutaan käyttää yrityksen eduksi parhaalla mahdollisella tavalla. Deloitten tämän vuotisen Human Capital Trends -tutkimuksen mukaan on viimein tunnistettu, että aloilla, jossa asiakaspalvelu ja innovaatiokyky ovat keskeisessä asemassa, hyvä työntekijäkokemus tuo hyvää asiakaskokemusta ja omistajan lisäarvo syntyy vasta näiden lopputuloksena.
Tämä on erinomainen, palveluliiketoiminnan perusteisiin iskevä asia, joka on teoriassa tunnistettu jo paljon aiemmin, mutta ei jostain syystä ole vielä näkynyt työorganisaatioiden toiminnassa ja niiden kehittämisessä. Siksi on loistavaa, että tutkimuksen mukaan 80% maailman yritysjohtajista pitää työntekijäkokemusta tärkeänä tai erittäin tärkeänä asiana omassa organisaatiossaan.
Tutkimuksen mukaan nyt panostetaan organisaation rakenteiden, prosessien ja johtamisen uudelleenmuotoiluun, jotta työntekijät voivat keskittyä aitoa asiakaslisäarvoa tuottavaan työhön. Suomessa tässä kehityksessä ollaan vasta alkumetreillä eikä vauhtia lisää tutkimustiedotteen otsikko: ”Suomessa ei osata vielä rakentaa työntekijäkokemusta” tai ”työntekijäkokemuksen johtaminen vaatii suurta ajattelun muutosta”.
”Monet suomalaiset yhtiöt ovatkin isojen uudistusten edessä”, kertoo Kirsi Kemi Deloitten tutkimustiedotteessa.
Millaisia uudistuksia suomalaisissa yrityksissä sitten tarvitaan? Ja miten niitä pitäisi tehdä, jotta kilpailukyky kasvaa ja tietotyön tarpeisiin osataan jatkossa vastata nykyistä paremmin?
Kehittämisen kolme kompastuskiveä
Humanistisen näkemykseni mukaan nykyinen tapamme lähestyä työorganisaatioiden toiminnan kehittämistä on varsin tekninen, mikä näkyy myös konkreettisissa kehityskohteissa:
- Uutta teknologiaa tuottavuuden parantamiseen
- Avokonttoreita ja monitilatoimistoja innovaatioiden lisäämiseen
- Joustavat työsuhteet, osaamisen ja palkitsemisen kehittäminen motivaation kasvattamiseen ja työn ja vapaa-ajan yhteensovittamiseen.
Tärkeitä asioita, joista jokaiselle on paikkansa. Mutta tavoitteiden saavuttamiseksi on hyvä tunnistaa, millaisia haasteita niihin liittyy ja millaisia tuloksia niillä on saatu aikaan yleisellä tasolla.
”Uutta teknologiaa on tullut, mutta tuottavuus ei ole parantunut, mikä johtuu siitä, että on unohdettu ihminen. Huonoin tapa lisätä teknologiaa on se, että IT-osasto tekee hankinnan ja läväyttää sen työntekijöiden arkeen. Pitäisi mennä mahdollisimman lähelle työtä ja työntekijöitä, jotta ymmärretään mitä tarvitaan ja miten teknologialla voidaan parhaalla mahdollisella tavalla tukea työtä,” kiteyttää Helsingin yliopiston tutkimusjohtaja Katri Saarikivi Työelämä 2020 -hankkeen WorkUp -tapahtumassa Helsingin Korjaamolla toukokuussa 2017.
Tuttu ilmiö monilla työpaikoilla, minkä lisäksi ongelma on tunnistettu myös teoriassa. Kun hankittu teknologia ei vastaa ihmisten tarpeisiin tai sitä ei aleta käyttää halutulla tavalla, syntyy tuottavuusparadoksi, jonka seurauksena investoinnin arvo heikkenee ja kehitys jopa häiritsee työn tekemistä.
”Samalla kun työorganisaatioissa panostetaan teknologiseen älykkyyteen, pitäisi enemmän panostaa ihmisten toiminnan älykkyyteen ja toimintaan yhdessä teknologian kanssa, jotta ei unohdu ihminen, joka teknologiaa käyttää ja kenelle työtä tehdään, koska työ syntyy aina ihmisten tarpeista ja ongelmista”, Saarikivi jatkaa.
Entä sitten toimitilat?
”Monitilatoimisto on nyt kuuma sana”, kertoo Jyväskylän yliopiston viestintätieteen professori Anu Sivunen, joka on omassa työssään tutkinut paitsi työyhteisöjen teknologiavälitteistä viestintää myös ihmisten toimintaa monitilatoimistoissa.
Tutkimuksen mukaan toimistoilla pyritään lisäämään innovatiivisuutta, johon liittyy olennaisesti yhteenkuuluvuuteen ja läheisyyteen liittyviä vuorovaikutustarpeita. Koska rutiinit ohjaavat ihmisten toimintaa, fyysisen ympäristön muuttuessa ihmisten toiminta ei kuitenkaan automaattisesti muutu tai edistä haluttua toimintaa. Vaikka tutkittavassa organisaatiossa kaikki oli periaatteessa hyvin ja onnellista, tunnistettiin vuorovaikutukseen liittyviä jännitteitä, joita ei oltu osattu ottaa huomioon kehitystyön toteuttamisessa. Monitilatoimistossa esimerkiksi luotiin pelisääntöjä, jotka uudistivat kulttuuria, joka paradoksaalisesti lisäsi organisaation jäsenten etäisyyttä toisiin.
”Pelkkä työtilojen tai teknologian käyttö eivät riitä, vaan oleellista olisi miettiä, miksi jotain tehdään eli mikä on syy sen toiminnan takana, jota halutaan. Mitkä ovat aidot työhön ja sen tuloksiin liittyvät tarpeet? Mitä niillä pitäisi saavuttaa?”, Sivunen jatkaa Vuorovaikutusta rakentamassa -seminaarissa Jyväskylän yliopistolla viime lokakuussa.
Työsuhteeseen, työaikaan, osaamiseen ja palkitsemiseen liittyvät asiat puolestaan kohdistuvat pääasiassa yksilöön, vaikka nykypäivän organisaatioissa työ on yhteistyötä ja tiimi perusyksikkö, jolla työ saadaan tehtyä.
On tärkeää, että työ joustaa elämän eri osa-alueilla ja töissä on osaavia yksilöitä, mutta tiimi on aina enemmän kuin osiensa summa, minkä vuoksi sen toimintaa pitää myös johtaa ja tukea eri tavalla.
Haasteita riittää myös yksilöiden näkökulmasta, sillä psykologit ja filosofit ovat jo pitkään todenneet, että sisäinen motivaatio ei synny ulkoisista tekijöistä, vaan siitä miltä tekeminen itsessään tuntuu ihmisen kokemana.
Työelämän historiassa ajateltuna tietotyön muutos on vasta alussa ja sen kehittämiseen liittyvät tarpeet uudenlaisia, minkä vuoksi on ymmärrettävää, että toimintaa pyritään kehittämään konkreettiselta tuntuvilla asioilla
Jostain syystä kehittämisestämme näyttäisi kuitenkin puuttuvan tekemisen ydin: Haluamme kehittää ja investoida valtavia summia rahaa työn ulkopuolisten asioiden, ympäristön ja välineiden kehittämiseen, vaikka tavoitteiden kannalta oleellista olisi keskittyä ihmisten toimintaan ja päivittäisen työn kehittämiseen.
Toki tätäkin tehdään ja tässä kohdin mieleesi saattavat tulla lean ja muut tutut prosessijohtamisen menetelmät ja väittely siitä, sopiiko lean tietotyön ja palvelutyön kehittämiseen vai ei.
Mutta entä jos kyse ei ole menetelmästä, vaan sitä mitä arjen työssä tarvitaan ja mitä sillä pitäisi saavuttaa ihmisten toiminnassa?
Mitä jos lähtökohta tietotyön kehittämiseen ei olekaan prosessitehokkuus ja siihen liittyvät menetelmät, vaan kokonaisvaltaisempi kysymys: Mitä tarvitaan menestyvän työorganisaation rakentamiseen tietointensiivisessä palvelutyössä?
Tietointensiivinen palvelutyö on ihmisten ajatteluun ja vuorovaikutukseen perustuvaa työtä, jonka tarkoituksena on toisten ongelmien ratkaiseminen ja toisten tarpeisiin vastaaminen
Kun halutaan kehittää innovatiivisia, tuottavia ja hyvinvoivia työorganisaatioita tietotyön tekemiseen, oleellista on keskittyä siihen mitä henkilöstö arjessa tarvitsee.
Tutkimuksen ja kokemuksen mukaan tietotyötä tekevien työorganisaatioiden toimintaan liittyy neljä perustarvetta, joihin kannattaa keskittyä, kun kehitystyöllä halutaan aidosti saavuttaa tuloksia:
- Tieto ja yhteinen ymmärrys toiminnasta ja tavoitteista kokonaisuutena
- Työtä tukevat toimintamallit
- Selkeä ja oikea-aikainen viestintä
- Työn tavoitteiden kannalta oikeat ihmiset mukaan tekemään.
Menestyvä työorganisaatio ei synny hetkessä, vaan vaatii tietoista kehitystyötä, arjen toiminnan tutkimusta, uudelleensuunnittelua ja tietointensiivisiä malleja, joiden avulla uudistetaan työn tekemistä ja siihen tarvittavaa ajattelua.
Rutiinit ohjaavat ihmisten toimintaa, joten jos niitä ei pysähdytä miettimään, saatetaan huomaamatta toimia rakenteilla ja tavoilla, jotka eivät tue, vaan jopa hankaloittavat työn tekemistä ja tavoitteiden saavuttamista.
”Luulin tietäväni, kunnes tajusin, etten tiennytkään mitään”, kuvasi osuvasti eräs tietotyötä johtava esimies nykypäivän verkostomaisen työorganisaation arjen kehitystyön jälkeen
Kuulostaako uskomattomalta?
Kannattaa kokeilla, sillä onnistuneen kehitystyön jälkeen työ sujuu, tuottaa tulosta ja vastaa toisten tarpeeseen, mikä luo tekijälleen mielihyvää ja hyvinvointia.
Työorganisaation toiminta paranee, aikaa vapautuu akuutista ongelmanratkaisusta kokonaisuuden johtamiseen, minkä ansiosta ryhmä voi asettaa itselleen kunnianhimoisia tavoitteita, joiden avulla toiminta nostetaan uudelle tasolle.
Kun tekemisen ydin on selvillä, on myös helpompi hankkia teknologiaa, toimistoja ja osaamista, jotka tukevat työorganisaation toimintaa ja tavoitteiden saavuttamista päivittäisessä työssä.
Tällöin investoinnit tuottavat, työorganisaatio on entistä joustavampi reagoimaan tuleviin muutoksiin ja yritys on tullut luoneeksi itselleen sellaista rakenteellista pääomaa ja innovaatiokulttuuria, jota kilpailijoiden on vaikea kopioida.
Kati Rautio
Viestinnän asiantuntija (FM), perustaja, job designer
Brossa Oy
kati.rautio@brossa.fi