Kuva: Pixabay (CC)
2010 -luvun vaihteessa istuin yliopiston luennolla, jossa keskusteltiin organisaatioiden toiminnasta. ”Keskijohdossa olevilla esimiehillä on paskin paikka. Kuraa tulee ylhäältä ja alhaalta, ei ikinä kannata ryhtyä siihen!”, joku sanoi.
Ympärilläni ihmiset myötäilivät, kun katselin heitä hämmästyneenä. ”Ei voi olla näin!”, ajattelin ja mielessäni hieman suutuin. ”Lähiesimies on yrityksen tärkein henkilö! Ilman heitä työntekijöillä on vaikeaa ja ilman työntekijöitä yritys ei pärjää. Jos esimies on huono, hyvä työntekijä lähtee, vaikka työ itsessään olisi mielenkiintoista ja innostavaa.”
Tietenkin ymmärrän, että yrityksessä jokaisella on tärkeä rooli. Nykypäivän tietointensiivisessä palveluliiketoiminnassa esimiesten ja henkilöstön rooli kuitenkin korostuu, sillä heidän toiminnassaan syntyvät yrityksen palvelutuote ja asiakaskokemus, jonka pohjalta asiakas yleensä päättää jatkaako yrityksen asiakkaana vai vaihtaako mieluummin kilpailijalle.
Ympärilläni ihmiset myötäilivät, kun katselin heitä hämmästyneenä. ”Ei voi olla näin!”, ajattelin ja mielessäni hieman suutuin. ”Lähiesimies on yrityksen tärkein henkilö! Ilman heitä työntekijöillä on vaikeaa ja ilman työntekijöitä yritys ei pärjää. Jos esimies on huono, hyvä työntekijä lähtee, vaikka työ itsessään olisi mielenkiintoista ja innostavaa.”
Tietenkin ymmärrän, että yrityksessä jokaisella on tärkeä rooli. Nykypäivän tietointensiivisessä palveluliiketoiminnassa esimiesten ja henkilöstön rooli kuitenkin korostuu, sillä heidän toiminnassaan syntyvät yrityksen palvelutuote ja asiakaskokemus, jonka pohjalta asiakas yleensä päättää jatkaako yrityksen asiakkaana vai vaihtaako mieluummin kilpailijalle.
Nykypäivänä tietotyö eli tiedon ja viestinnän avulla tehtävä työ on yleistynyt hurjasti ja käytännössä tietotyötä tehdään kaikilla toimialoilla joko kokonaan tai osana päivittäistä työtä.
Kun tietotyötä lähestytään hyvän työn ja johtamisen näkökulmasta, törmätään äkkiä tietotyön sosiaalisen luonteen haasteisiin, joiden alta voidaan kuitenkin tunnistaa kaksi työn tekemisen, johtamisen ja kehittämisen kannalta oleellista asiaa:
1. Tietotyö on ryhmätyötä: Siinä missä tietotyö tavallisesti on yksilöiden toimintaan ja itseohjautuvuuteen perustuvaa asiantuntijatyötä, se on samalla työelämän tehtäväkeskeisissä ryhmissä tapahtuvaa työtä, jossa oma työ vaikuttaa toisiin ja toisten työ omaan, kun työtä tehdään yhdessä oman tiimin, muiden tiimien, yksiköiden ja kumppaneiden kanssa tietointensiivisissä työorganisaatioissa, joilla käytännössä tarkoitetaan kaikkia niitä ihmisiä, jotka jollain tavalla liittyvät tehtävän tai tavoitteen saavuttamiseen oman työnsä kautta.
2. Tietotyö on palvelutyötä: Palvelu syntyy päivittäisessä työssä, minkä vuoksi palvelun lopputulos ja palvelukokemus riippuvat tehdystä työstä. Asiakaslähtöisessä maailmassa ihmiset yrityksen sisällä ja sen ulkopuolella vaativat omiin tarpeisiinsa vastaavaa palvelua, jota tuotetaan työprosesseissa, jonka laatu riippuu palvelutuotantoon osallistuvan henkilöstön toiminnasta työpäivän aikana.
Vaikka paineet tietotyön tekemiseen lisääntyvät jatkuvasti - pitäisi tehdä enemmän, laadukkaammin, keksiä uutta - yleensä tietotyötä johdetaan ja kehitetään lähinnä liiketoiminnan ja teknologian näkökulmasta.
Lasketaan liiketoimintaprosessien tuottavuutta ja mietitään teknologiaa, joka automatisoi ja tehostaa prosesseja, mutta harvemmin mietitään, mitä ihmisten työn tekemiseen käytännössä tarvitaan. Millaisia ovat työntekijän ja päivittäistä työtä johtavan esimiehen tarpeet, jotta työtä voidaan tehdä nykyhetkessä paremmin ja pysyä mukana toimintaympäristön muutoksessa, saati luoda sitä itse arjen rajapinnassa olevalla tiedolla ja oivalluksilla asiakkaiden tarpeista ja toiminnan mahdollisuuksista?
Arjen työssä visiot, missiot ja strategiat eivät paljon kiinnosta, kun henkilöstön ensisijaisena tehtävänä on selvitä hengissä ja miettiä, miten työtä onnistutaan käytännössä tekemään enemmän, nopeammin, sujuvammin, laadukkaammin hyvällä fiiliksellä ilman liiallista kuormitusta.
Esimiesten kannalta tilanne ei ole yhtään helpompi, kun työpöydällä pyörivät tuhannet kysymykset, muutosagendat, henkilöstön sairauspoissaolot ja asiakas- ja työtyytyväisyyslukemat. Miten mahdollistetaan oman tiimin onnistuminen ja siihen tarvittavat tiedot ja välineet jatkuvasti pienemmillä resursseilla siten, että asiakkaat ovat tyytyväisiä, jatkavat asiakkuuttaan ja ostavat enemmän?
Monitahoisessa työympäristössä esimiehen mielessä ei ole vain oma tiimi ja sen työ, vaan miten sujuu esimiesten ja johtajien keskinäinen yhteistyö, kun toimintaa suunnitellaan ja uudistetaan? Entä kun ulkoistetaan palvelu tai sen osa, miten perehdytetään kumppanit ja siellä työskentelevät ihmiset, jotka tuottavat palvelua yhdessä oman henkilöstön kanssa oman yrityksen nimissä ja josta oma palvelupäällikkö vastaa?
Käytännössä työn tekemiseen liittyvät tarpeet ovat yksinkertaisia, mutta kuten viime aikaiset esimerkit vaikkapa Kelan toimeentulotukipalvelusta ovat osoittaneet, ne eivät aina ole kunnossa.
Työntekijän näkökulmasta hyvään työhön tarvitaan selkeät tavoitteet, roolit, vastuut, tehtävät, ajantasaiset ohjeet, työn kannalta tehokkaat ja tarkoituksenmukaiset järjestelmät ja välineet, toimiva yhteistyö esimiehen, tiimin ja yhteistyökumppaneiden kanssa sekä ymmärrys siitä, mitä muut tekevät ja mitä asiakkaat tarvitsevat, jotta ovat tyytyväisiä.
Jos näitä ei ole tai jokin näistä puuttuu, alkaa syntyä ongelmia, jotka käytännössä ilmenevät haasteina työprosesseissa: Yksittäiseen työtehtävään kuuluu liikaa aikaa, sama asia kuormittaa toistuvasti liikaa, työpäivän aikana ei ehditä tekemään sitä työtä, mitä varten henkilöstö on todellisuudessa palkattu. Ongelmat työn tekemisessä aiheuttavat ongelmia työyhteisön toiminnassa ja asiakaspalvelun laadussa. Näitä ovat esimiehille tutut tyytymättömät asiakkaat ja työntekijät, ilmapiiriongelmat, uupumus tai haasteet palvelun saatavuudessa ja laadussa.
Vaikka päivittäisen työn ongelmat usein tunnistetaan ja niitä pyritään aktiivisesti ratkaisemaan, arjen kiireessä keinot tuntuvat olevan vähissä.
Lähes poikkeuksetta esimiesten työkalupakista löytyvät helpot, nopeat, yksilökeskeiset ja työn ulkopuoliset toimenpiteet ja hokemat, joiden avulla yritetään ratkaista kaikki työn tekemiseen ja työyhteisön toimintaan liittyvät ongelmat, jotka kuitenkin sijaitsevat näiden toimenpiteiden ulottumattomissa päivittäisen työn rakenteissa ja prosesseissa ryhmätasolla.
Ilmapiiriongelmissa riitapukareiden yhteinen virkistyspäivä tai ylityökierteessä olevan työntekijän ajanhallintakoulutus, priorisointi tai ”riman laskeminen” eivät auta, vaan tilanteen parantumisen sijaan suunta voi jopa huonontua. Hankaluudet päivittäisen työn tekemisessä ja työyhteisön toiminnassa turhauttavat niin esimiehiä, henkilöstöä, asiakkaita kuin läheisiä ihmisiä työn ulkopuolella ja kotona.
Työelämästä tuttu oravanpyörä on valmis, kun esimiehen aika kuluu akuuttiin ongelmanratkaisuun eikä aikaa jää toiminnan suunnitteluun ja kokonaisvaltaiseen johtamiseen, vaikka tietotyössä juuri se on esimiehen tärkein tehtävä.
Mitä sitten pitäisi tehdä, jos palaset eivät osu kohdalleen tai esimies haluaa omalla työllään auttaa henkilöstöä pärjäämään työssään paremmin?
Arjen kokemusten ja tutkimusten valossa peruslähtökohta hyvälle ja toimivalle tietotyölle ovat kirkas suunta ja kokonaisuuden ymmärtäminen työorganisaation kesken samalla tavalla.
Käytännössä tämä tarkoittaa vastauksia päivittäisen työn perusasioihin: Mitä palvelua tuotetaan? Kenelle ja kenen kanssa sitä tehdään? Millaisia tarpeita asiakkailla on ja miten niihin pyritään vastaamaan? Mikä on oma ja muiden rooli osana tätä kokonaisuutta?
Tämän jälkeen arjen työtä voidaan hahmottaa ja suunnitella tarkemmin: Millaisista työprosesseista toiminta muodostuu? Ketä niihin liittyy? Millaiset toimintamallit ja käytännöt helpottavat työtä? Millaisia ohjeita ja välineitä tarvitaan työn tekemiseen yhdessä toisten kanssa?
Nopeiden toimenpiteiden maailmassa oman haasteensa tietotyön johtamiseen ja kehittämiseen luo yhteinen ymmärrys toiminnasta. Yhteistä ymmärrystä ei voi saavuttaa yksin, minkä vuoksi sen luominen edellyttää jatkuvaa vuorovaikutusta työn kokonaisuudesta ja siihen liittyvistä asioista eri osapuolten välillä.
Kun tavoitteena on parantaa päivittäistä työtä, asioita ei voi myöskään keksiä itse, vaan niiden tulee aina perustua todelliseen tilanteeseen ja tarpeeseen asiakkaiden ja työorganisaation toiminnasta. Tätä varten tarvitaan tutkivaa kehitystyötä, jonka pohjalta luodaan päivittäistä työtä ohjaavat toimintamallit ja konseptit sekä digitaalisen työn suunnitelma avuksi arjen johtamista ja onnistuneiden teknologiahankkeiden toteuttamista varten.
Ryhmätyössä yhteinen ymmärrys toiminnasta korostuu, minkä vuoksi johtaminen on viestintää ja päivittäistä työtä pitää johtaa, jos halutaan parempia tuloksia.
Kun päivittäisen työn perusteet ovat kunnossa, sen johtaminen helpottuu, kun työn tavoitteet ovat selkeät ja tarpeisiin vastaava toimintakokonaisuus on selkeästi kuvattuna esimiesten, henkilöstön ja tarvittavien sidosryhmien viestintää varten.
Henkilöstölle hyvin suunniteltu työ on selkeää, merkityksellistä ja sujuvaa, kun jokainen tietää mitä tehdään, miksi tehdään ja työ sujuu helpommin samalla, kun se tuottaa parempia tuloksia.
Asiakkaiden näkökulmasta palvelu pelaa, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja mielellään kuluttavat palvelua jatkossakin yrityksen asiakkaana.
Päivittäisen työn mittareissa työn tuottavuus, tuloksellisuus ja hyvinvointi pamahtavat nousuun ja kehitystyön jatkuessa myös pysyvät korkealla tasolla.
Jatkuvasti muuttuvassa toimintaympäristössä kyse ei ole siitä tarvitaanko toiminnan suunnittelua vai ei, sillä toiminta on joka tapauksessa olemassa. Paremminkin kyse on siitä, miten toimintaa suunnitellaan ja millaisia tuloksia sillä käytännössä saavutetaan työorganisaatioiden päivittäisessä työssä.
Olipa työorganisaatiossasi ongelmia tai ei, parhaiten pärjäävät ne, jotka jatkuvasti kehittävät toimintaansa päivittäisen työn näkökulmasta.
Miten sinä kehität päivittäistä työtä ja sen johtamista tällä hetkellä?
Heräsikö ajatuksia?
Brossa on job designiin erikoistunut yritys, joka tarjoaa esimiehille ja henkilöstölle käytännön apua päivittäisen työn ja sen johtamisen kehittämiseen. Varaa aikasi maksuttomaan suunnittelutapaamiseen, niin autamme tarvittavan kehitystyön aloittamisessa: [email protected]