Palveluliiketoiminnassa oleellista on kolme asiaa, jotka vaikuttavat siihen, miten menestytään: Liiketoiminta, asiakkaat, henkilöstö. Työpaikalla näistä vastaa johtaja tai esimies, jonka tehtävä on saada kokonaisuus toimimaan niin, että liiketoiminnan tavoitteet saavutetaan, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja ihmiset voivat hyvin.
Tätä varten työpaikoilla uudistetaan strategiaa, mietitään asiakkaille parempia palveluja, automatisoidaan prosesseja. Entä kolmas asia, henkilöstö? Mitä tehdään, jotta työ sujuu ja ihmiset voivat hyvin?
Palveluliiketoiminnassa menestys syntyy ihmisten työssä. Palvelu tuotetaan monitahoisissa, hajautetuissa ja verkostomaisissa tiimeissä ja palveluketjuissa yhteistyössä kumppaneiden kanssa.
Miten saadaan tiimit toimimaan niin, että työ ja yhteistyö sujuu, vastaa asiakkaiden tarpeeseen ja asiakas- ja työtyytyväisyys ovat huippuluokkaa?
Palveluliiketoiminnassa parhaiten pärjäävät ne, joilla on erinomainen asiakas- ja työtyytyväisyys. Vaikka liiketoiminta ja asiakaskokemus olisi loppuun asti hiottu, sen tuottamiseen tarvitaan selkeä, merkityksellinen ja sujuva työ työntekijöiden näkökulmasta
Helpommin sanottu kuin tehty. Vai miksi työpaikoilla muuten on niin paljon ongelmia työhyvinvoinnissa, tuottavuudessa ja asiakastyytyväisyydessä?
Ilmapiiriongelmat, uupumus, tyytymättömyys, puutteet työn laadussa ja määrässä ovat tuttuja haasteita työpaikoilla. Taustalla usein huonosti suunniteltu ja sujuva työ, joka turhauttaa ja kuormittaa työntekijöitä sekä aiheuttaa kitkaa organisaation sisällä, kumppaneiden ja asiakkaiden välillä.
Kun liiketoiminta muuttuu, myös työ pitää suunnitella uudelleen. Miten työpaikoilla varmistetaan, että työ on mielekästä ja sujuvaa sekä vastaa asiakkaan tarpeeseen muuttuvassa toimintaympäristössä?
Esimies: Kun haluat saada tiimin toimimaan, työn sujumaan ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, keskity luomaan työntekijöille edellytykset ja olosuhteet arjen työssä onnistumiseen
Huolehdi, että nämä perusasiat ovat kunnossa, kun haluat parantaa nykyistä toimintaa tai kehittää uutta: Innostava päämäärä, toiminnan tarkoitus, joka koetaan tärkeänä, selkeät ja sopivan haastavat tavoitteet, joiden saavuttamisella on merkitystä. Tieto ja yhteinen ymmärrys toiminnasta kokonaisuutena, toiminnan tarkoitusta ja tavoitteita vastaavat työtehtävät, selkeät roolit, vastuut, käytännöt. Hyvin suunniteltu ja sujuva työ, työprosessit, selkeä ja oikea-aikainen viestintä, työssä tarvittavat materiaalit, välineet. Mahdollisuus itsenäisesti ohjata työn tekemistä, palaute, joka auttaa suoriutumaan paremmin, osaaminen, yhteenkuuluvuus, luottamus ja arvostus toisten toimintaan.
Jotta onnistut, perusasiat ovat kaikille samat, mutta niiden toteutus on eri tiimeissä erilainen. Asioita ei voi miettiä yksin tai keksiä itse, vaan yhdessä tiimin jäsenten kanssa niin, että kaikki ymmärtävät asiat samalla tavalla ja toiminta vastaa liiketoiminnan, asiakkaiden ja työn tekemisen tarpeisiin.
Ei riitä, että poimii listalta muutaman asian, koska asiat vaikuttavat toisiin. Oleellista on huolehtia, että kaikki perusasiat ovat kunnossa ja toteutuvat tiimin toiminnassa yhtä aikaa. Jos vaikka luottamus ja arvostus toisten toimintaan halutaan paremmaksi, keinot niiden parantamiseen löytyvät muista kohdista.
Työpaikalla oma työ vaikuttaa toisten työhön ja työtä tehdään toisten tarpeisiin. Kun tavoitteena on parantaa tiimin toimintaa, työstä suoriutumista ja asiakastyytyväisyyttä, työn kehittäminen pitää aloittaa tiimin tasolta, jonka jälkeen yksilöt voivat muokata omaa työtään itselleen paremmaksi osana kokonaisuutta.
Muista, että esimies voi arvioida suoriutumista, mutta onnistumisen edellytykset mitataan työntekijöiden arjessa. Jos siis haluat kehittää edellytyksiä ja olosuhteita omassa tiimissä, ne pitää tutkia, sillä esimiehen ja johtajan oma oletus on keskimäärin puolet parempi kuin todellinen tilanne työntekijöiden näkökulmasta.
Päivittäistä työtä pitää suunnitella ja johtaa, jos halutaan parempia tuloksia
Menestyvissä työpaikoissa työntekijöille luodaan edellytykset ja olosuhteet arjen työssä onnistumiseen.
Selvitä ensin oman tiimin taso, tunnistat tärkeimmät kehityskohteet ja tarvittavat toimenpiteet menestymiseen. Kun nämä ovat selvillä, aloita arjen työn ja tiimin toiminnan suunnitelmallinen kehittäminen niin, että työ vastaa liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeisiin ja sujuu entistä helpommin ja paremmin.
Miten? Siitä lisää seuraavassa kirjoituksessa.
Tätä on job design – menestyvän tiimin rakentamista ja arjen työn kehittämistä yhdessä esimiehen, henkilöstön ja tarvittavien sidosryhmien kanssa niin, että liiketoiminnan tavoitteet saavutetaan ja ihmiset voivat hyvin!
Tätä varten työpaikoilla uudistetaan strategiaa, mietitään asiakkaille parempia palveluja, automatisoidaan prosesseja. Entä kolmas asia, henkilöstö? Mitä tehdään, jotta työ sujuu ja ihmiset voivat hyvin?
Palveluliiketoiminnassa menestys syntyy ihmisten työssä. Palvelu tuotetaan monitahoisissa, hajautetuissa ja verkostomaisissa tiimeissä ja palveluketjuissa yhteistyössä kumppaneiden kanssa.
Miten saadaan tiimit toimimaan niin, että työ ja yhteistyö sujuu, vastaa asiakkaiden tarpeeseen ja asiakas- ja työtyytyväisyys ovat huippuluokkaa?
Palveluliiketoiminnassa parhaiten pärjäävät ne, joilla on erinomainen asiakas- ja työtyytyväisyys. Vaikka liiketoiminta ja asiakaskokemus olisi loppuun asti hiottu, sen tuottamiseen tarvitaan selkeä, merkityksellinen ja sujuva työ työntekijöiden näkökulmasta
Helpommin sanottu kuin tehty. Vai miksi työpaikoilla muuten on niin paljon ongelmia työhyvinvoinnissa, tuottavuudessa ja asiakastyytyväisyydessä?
Ilmapiiriongelmat, uupumus, tyytymättömyys, puutteet työn laadussa ja määrässä ovat tuttuja haasteita työpaikoilla. Taustalla usein huonosti suunniteltu ja sujuva työ, joka turhauttaa ja kuormittaa työntekijöitä sekä aiheuttaa kitkaa organisaation sisällä, kumppaneiden ja asiakkaiden välillä.
Kun liiketoiminta muuttuu, myös työ pitää suunnitella uudelleen. Miten työpaikoilla varmistetaan, että työ on mielekästä ja sujuvaa sekä vastaa asiakkaan tarpeeseen muuttuvassa toimintaympäristössä?
Esimies: Kun haluat saada tiimin toimimaan, työn sujumaan ja parantaa asiakastyytyväisyyttä, keskity luomaan työntekijöille edellytykset ja olosuhteet arjen työssä onnistumiseen
Huolehdi, että nämä perusasiat ovat kunnossa, kun haluat parantaa nykyistä toimintaa tai kehittää uutta: Innostava päämäärä, toiminnan tarkoitus, joka koetaan tärkeänä, selkeät ja sopivan haastavat tavoitteet, joiden saavuttamisella on merkitystä. Tieto ja yhteinen ymmärrys toiminnasta kokonaisuutena, toiminnan tarkoitusta ja tavoitteita vastaavat työtehtävät, selkeät roolit, vastuut, käytännöt. Hyvin suunniteltu ja sujuva työ, työprosessit, selkeä ja oikea-aikainen viestintä, työssä tarvittavat materiaalit, välineet. Mahdollisuus itsenäisesti ohjata työn tekemistä, palaute, joka auttaa suoriutumaan paremmin, osaaminen, yhteenkuuluvuus, luottamus ja arvostus toisten toimintaan.
Jotta onnistut, perusasiat ovat kaikille samat, mutta niiden toteutus on eri tiimeissä erilainen. Asioita ei voi miettiä yksin tai keksiä itse, vaan yhdessä tiimin jäsenten kanssa niin, että kaikki ymmärtävät asiat samalla tavalla ja toiminta vastaa liiketoiminnan, asiakkaiden ja työn tekemisen tarpeisiin.
Ei riitä, että poimii listalta muutaman asian, koska asiat vaikuttavat toisiin. Oleellista on huolehtia, että kaikki perusasiat ovat kunnossa ja toteutuvat tiimin toiminnassa yhtä aikaa. Jos vaikka luottamus ja arvostus toisten toimintaan halutaan paremmaksi, keinot niiden parantamiseen löytyvät muista kohdista.
Työpaikalla oma työ vaikuttaa toisten työhön ja työtä tehdään toisten tarpeisiin. Kun tavoitteena on parantaa tiimin toimintaa, työstä suoriutumista ja asiakastyytyväisyyttä, työn kehittäminen pitää aloittaa tiimin tasolta, jonka jälkeen yksilöt voivat muokata omaa työtään itselleen paremmaksi osana kokonaisuutta.
Muista, että esimies voi arvioida suoriutumista, mutta onnistumisen edellytykset mitataan työntekijöiden arjessa. Jos siis haluat kehittää edellytyksiä ja olosuhteita omassa tiimissä, ne pitää tutkia, sillä esimiehen ja johtajan oma oletus on keskimäärin puolet parempi kuin todellinen tilanne työntekijöiden näkökulmasta.
Päivittäistä työtä pitää suunnitella ja johtaa, jos halutaan parempia tuloksia
Menestyvissä työpaikoissa työntekijöille luodaan edellytykset ja olosuhteet arjen työssä onnistumiseen.
Selvitä ensin oman tiimin taso, tunnistat tärkeimmät kehityskohteet ja tarvittavat toimenpiteet menestymiseen. Kun nämä ovat selvillä, aloita arjen työn ja tiimin toiminnan suunnitelmallinen kehittäminen niin, että työ vastaa liiketoiminnan ja asiakkaiden tarpeisiin ja sujuu entistä helpommin ja paremmin.
Miten? Siitä lisää seuraavassa kirjoituksessa.
Tätä on job design – menestyvän tiimin rakentamista ja arjen työn kehittämistä yhdessä esimiehen, henkilöstön ja tarvittavien sidosryhmien kanssa niin, että liiketoiminnan tavoitteet saavutetaan ja ihmiset voivat hyvin!
Kati Rautio
[email protected]
Kati Rautio on Brossa Oy:n perustaja, viestinnän asiantuntija (FM) ja job designer. Katilla on usean vuoden kokemus tieto- ja palvelutyön kehittämisestä. Koulutukseltaan hän on viestintätieteen maisteri, minkä lisäksi hän on opiskellut palveluliiketoimintaa kasvuyritystoimintaan painottuvassa ohjelmassa kauppakorkeakoulussa.
Brossa on job designiin erikoistunut yritys, joka tarjoaa esimiehille ja henkilöstölle käytännön apua päivittäisen työn ja sen johtamisen kehittämiseen. Autamme menestyvän tiimin rakentamisessa, arjen työn kehittämisessä ja innovaatiokulttuurin luomisessa.
Tutustu meihin: www.brossa.fi
Esimies, älä nuku onnesi ohi! Varaa Jobla® Esimiehen työkalu menestyvän tiimin rakentamiseen. Lähetä viesti ja kysy lisää sähköpostilla [email protected] tai sivulta löytyvällä yhteydenottolomakkeella.