Kuva: Petra Lindell, SOK Asiakasomistajuuden ketjuohjaus
Petra Lindell on vahva osaaja ja työstään innostunut asiakaspalvelun ja osaamisen kehittämisen asiantuntija. Petra työskentelee Suomen Osuuskauppojen Keskuskunta SOK:lla Asiakasomistajuuden ketjuohjauksessa, jonka tehtävä on tuottaa osuuskaupoille valtakunnallisesti asiakasomistajuuteen liittyviä asiantuntija- ja tukipalveluita.
- Vastaan asiakaspalvelurajapinnan osaamisen kouluttamisesta, ohjeistamisesta ja tuesta. Miten siellä asiakasomistajuus toteutuu, miten on osaaminen kunnossa, millaista tukea me voitaisiin sinne tuottaa sekä asiakaspalvelurajapintaan että osuuskaupan konttorille, joka ohjaa ja ohjeistaa varsinaista toimipaikan asiakaspalvelurajapintaa, Petra Lindell kertoo.
Alueosuuskauppoja eri puolilla Suomea on 20. Toimipaikkoja niissä on Suomessa yli 1800. Asiakasomistajia vuonna 2018 oli lähes 2,4 miljoonaa henkilöä. (lähde: www.s-ryhma.fi). Lindell tekee päivittäin yhteistyötä eri puolella Suomea toimivien alueosuuskauppojen asiantuntijoiden kanssa.
- Nautin siitä, että voin auttaa. Asiakasomistajuus on mulle iso juttu, koska uskon itse siihen. On helppo puhua asiasta, mihin itse uskon. Kaikessa asiakaspalvelutyössä tärkeintä on, että pystyt olemaan rehellinen itsellesi ja toimimaan oman arvomaailman mukaisesti sekä ulkoisten että sisäisten asiakkaiden kanssa, Lindell jatkaa.
Asiakkaiden ilahduttaminen on makeeta
- Olen kohta 20 vuotta ollut S-ryhmässä töissä. Asiakkuuksien kanssa olen työskennellyt vuodesta 2000 asti. Konseptityötä, eli asiakasomistajakonseptiin liittyvää asiantuntijatyötä ja ohjeistuksia olen tehnyt vuodesta 2010. Osaamisen kehittäminen on tullut koko ajan vahvemmin mukaan. Ennen nykyistä työtäni olen tehnyt mm. S-ryhmän mainonnan parissa töitä. Lisäksi olin mukana meidän ensimmäisessä verkkokaupassa. Alun perin tulin S-ryhmälle ihan eri alalta, olin laivausalalla. Tein siellä alkuun linjaorganisaatiossa laivauksia. Lopulta vastasin koko yrityksen tapahtumamarkkinoinnista monta vuotta, mitä ei ollut siellä ollenkaan aiemmin.
- Mulla on hirveästi sellaista luomisen voimaa, mutta tarvitsen sitä, että yhdessä innostutaan, tulee yhdessä innostava ilmapiiri. Aidosti tehdään yhdessä ja hyvässä hengessä. Se on tosi tärkeää. Jos sitä ei ole, niin uskon, että yritys on paljon heikommilla. Silloin ei kukaan saa parasta irti – ei työntekijä, eikä yritys, eikä asiakas, ei kukaan, Lindell painottaa.
Työssä parasta on ihmisten kanssa tekeminen
- Se, kenelle työtä teen, on mulle se rikkaus ja suola. Ryhmässä oppii joka kerta uutta ja kun saa luotua vuorovaikutuksen ilmapiirin, tulee aidosti sellainen yhdessä oppiminen ja yhdessä tekemisen meininki, yhdessä oivalletaan. Siihen olen jäänyt täysin kiinni. Siitä tykkään ihan hirveästi, Lindell kertoo.
- Se, että voi sparrata eri asioita ja ajatuksia. Miettiä, miten me voitaisiin tehdä tämä paremmin, palvella paremmin. Mutta ei niin, että unohdetaan se vanha, vaan kehitetään systemaattisesti rakentaen. Saadaan systemaattinen kehittämisen polku. Siksi olen täällä viihtynyt, kun tämä talo on ollut sellainen, jossa on saanut koko ajan kehittyä ja kehittää itseään.
- Se, kenelle työtä teen, on mulle se rikkaus ja suola. Ryhmässä oppii joka kerta uutta ja kun saa luotua vuorovaikutuksen ilmapiirin, tulee aidosti sellainen yhdessä oppiminen ja yhdessä tekemisen meininki, yhdessä oivalletaan. Siihen olen jäänyt täysin kiinni. Siitä tykkään ihan hirveästi, Lindell kertoo.
- Se, että voi sparrata eri asioita ja ajatuksia. Miettiä, miten me voitaisiin tehdä tämä paremmin, palvella paremmin. Mutta ei niin, että unohdetaan se vanha, vaan kehitetään systemaattisesti rakentaen. Saadaan systemaattinen kehittämisen polku. Siksi olen täällä viihtynyt, kun tämä talo on ollut sellainen, jossa on saanut koko ajan kehittyä ja kehittää itseään.
Parasta tähänastisessa työelämässäni on ollut yhteinen projektimme
- Olen ikuisesti kiitollinen sen aikaiselle esimiehelle ja meidän organisaatiolle, jotka sen mahdollisti, koska mun mielestä me tehtiin jotain todella upeaa. Se oli mulle käänteentekevää. Meillä oli ihan huippujengi. Me saatiin siihen ihan huippu fiilis. Oli joka päivä ihana tulla töihin ja saatiin sellainen oikein todella voimakas yhdessä tekemisen meininki, Lindell iloitsee.
- Olen ikuisesti kiitollinen sen aikaiselle esimiehelle ja meidän organisaatiolle, jotka sen mahdollisti, koska mun mielestä me tehtiin jotain todella upeaa. Se oli mulle käänteentekevää. Meillä oli ihan huippujengi. Me saatiin siihen ihan huippu fiilis. Oli joka päivä ihana tulla töihin ja saatiin sellainen oikein todella voimakas yhdessä tekemisen meininki, Lindell iloitsee.
Asiakaskohtaaminen on yrityksen kasvot
Oli se sitten digissä tai livessä, lopulta se on aina yksi palvelukokemus
- Se on yksi asiakaskohtaaminen ja siinä joko onnistutaan tai ei onnistuta. Siinä on aina mukana vuorovaikutus. Fiilis on siinä niin tärkeä, että oikeasti sain tästä, tämä oli helppoa. Siihen kuuluu asiakkaan kuuntelu, että pystyt oikeasti kuuntelemaan, mitkä ne asiakkaan tarpeet ovat ja pystytään tarjoamaan vastaus niihin tarpeisiin.
- Arvostan asiakaspalvelutyötä tekeviä todella paljon. Se työ on uskomattoman rikasta, mutta välillä uskomattoman raskasta. Siinä joutuu mielettömästi omaksumaan, opettelemaan koko ajan uutta, olemaan ajan tasalla asioista. Silti perusrooli ja funktio on kohdata asiakas ja keskittyä asiakaspalvelutyöhön, joka on pitkälti vuorovaikutusta. Jotta he osaavat tehdä sen oikein, heillä pitää olla se tieto, mutta myös vuorovaikutustaidot. Miten ylläpidetään sitä koko pakettia?
- Koen, että he tekevät todella arvokasta työtä. He ovat monessa mielessä meidän yrityskuva – se ääni, katse, hymy, joka yrityksestä muodostuu, Lindell kiteyttää.
Maailma muuttuu nopeasti - Osaamisen kehittäminen on tulevaisuuden menestystekijä
Mitä osaamisen kehittäminen vaatii nykyisessä murroksessa?
- Mun mielestä se vaatii tosi paljon. Se vaatii yrityksiltä ymmärrystä, että kun ihminen tulee töihin, ei riitä, että perehdytetään kerran ja se oli siinä, vaan pitää rakentaa kunnon osaamisen kehittämisen polku. Millä tavoin osaamista pidetään yllä, mitkä ovat ne keinot, mittarit ja kanavat. Vähintään yhtä tärkeää on, miten me kehitetään sitä osaamista. Millä tavoin nämä toteutuu oikeasti siellä arjessa.
Nykymaailmassa muutoksen tahti vain nopeutuu, niin yritysten kilpailukyvyn kannalta on äärimmäisen tärkeää, että rakennetaan organisaatioihin jatkuvan kehittämisen polku, jotta henkilökunta pysyy osaamisen tasolla
- Sen näkisin ehdottoman tärkeänä tulevaisuuden isona haasteena organisaatioille, että miten menee ammattitaidon kehitys esimiesten lisäksi myös asiantuntijaporukassa ja suorittavassa porukassa. Miten siellä pysytään kilpailukykyisenä, miten osaaminen pysyy yllä, millaiset verkostot siihen on. Sen prosessin rakentaminen, toteuttaminen ja seuraaminen on mun mielestä äärimmäisen tärkeää, Lindell miettii.
Osuvampaa osaamista, parempaa palvelua job designilla
Toteutimme yhdessä job design -työn muotoiluprojektin Brossan mallin mukaisesti. Muotoiluprojektin avulla haluttiin tutkia, miten työ vastaa toimintaympäristön muuttuviin tarpeisiin. Tämän pohjalta muotoiltiin ja konseptoitiin entistä mielekkäämpi ja sujuvampi työ ja siihen liittyvä viestintä mahdollistamaan asiakaspalvelun ”Osuvampi osaaminen ja parempi palvelu” yhteistyössä valtakunnallisessa palveluketjussa.
Toteutimme yhdessä job design -työn muotoiluprojektin Brossan mallin mukaisesti. Muotoiluprojektin avulla haluttiin tutkia, miten työ vastaa toimintaympäristön muuttuviin tarpeisiin. Tämän pohjalta muotoiltiin ja konseptoitiin entistä mielekkäämpi ja sujuvampi työ ja siihen liittyvä viestintä mahdollistamaan asiakaspalvelun ”Osuvampi osaaminen ja parempi palvelu” yhteistyössä valtakunnallisessa palveluketjussa.
Tämä oli loistava hyvässä hengessä tehty juttu
- Meillä oli selkeästi asia, mihin me kaikki uskottiin, tehtiin innolla yhdessä voimia säästämättä, yhteistä maalia kohden. Yhdessä jalostettiin ja hyödynnettiin kaikkien eri vahvuuksia. Yhdessä se matka tehtiin ja tulokset saatiin, ei sekään olisi ollut mahdollista yksin keneltäkään. Isoimpia juttuja on ehkä se yhteistyön voiman aito kokeminen, että kun pystytään luomaan aidosti yhdessä tekevä porukka, niin silloin on taivas rajana, Lindell kertoo.
- Kun huomasin, että tämä on niin innostavaa, kun pääsen kehittymään ja oppimaan, lähdin myös itse työn ohella opiskelemaan. Mulla oli valtava halu, että tätä en halua lopettaa. Projektissa oli valtavan rakentava positiivinen ilmapiiri ja yhdessä tekemisen meininki. Miten me yhdessä teemme, selkeät roolit ja vastuut, selkeä yhdessä tekemisen malli, jonka kaikki ymmärtää ja sisäistää, ne on tärkeitä. Siitä se lähti.
- Koin, että sain niin hirveästi kasvaa siinä meidän yhteisessä projektissa, oppia, kehittyä, haastaa ajatuksia. Yhteisen projektin avulla musta on tullut vielä itsenäisempi ottamaan asioita haltuun, rytmittämään, tiukemmin vetämään ja edistämään projekteja, mitä tehdään seuraavaksi ja nyt hoidetaan tämä homma maaliin. Semmoista systematiikkaa.
- Tuntui, että mun on pakko saada lisää. Sillä tiellä olen edelleen, haluan kehittyä ja oppia ja haastaa itseäni ajattelemaan uudella tavoin ja miettiä, että miten voisin joka päivä olla vähän parempi versio itsestäni kuin eilen.
Työn muotoiluprojektin avulla vuorovaikutus osapuolten välillä rakentui vahvaksi ja yhteistyö lisääntyi
- Yhdessä tekeminen vielä lisääntyi. Nyt on kentän kanssa yhteinen kieli ja dialogi. Kentältä on tullut palautetta, että työstä on ollut apua ja nyt siitä näkyy aito yhteistyö, Lindell iloitsee.
Käytän edelleen Brossan mallia, ympyrää ihan koko ajan
- Se on mun mielestä loistava. Juuri selitin, miten on tätä menty ympäri, miten on osuvampaa osaamista ja parempaa palvelua. Sieltä me löydetään aina kehittämisen kohde, selvitetään tarpeet, kartoitetaan ja päätetään, että mihin nyt lähdetään menemään. Toteutetaan, tehdään se muutos ja sitten sieltä nousee jotain uutta. Se pyörii jatkuvasti. Se ei ole sellainen yksi juttu, että projekti alkaa – loppuu. Sen päälle voi rakentaa koko ajan lisää. Se on mun mielestä enemmän sellainen ajattelutapa.
- Projektista syntynyt materiaali on loputon aarreaitta. Palaan siihen dataan ja niihin kysymyksiin aina uudelleen. Se on se pohja, josta voi ammentaa koko ajan lisää. Jotta päästään juurisyihin, se vaatii sen syvän penkomisen ja kysymysten kysymisen. Siinä on mun mielestä hirveän hyvä se, että se ei päästä helpolla. Ei tule vaan se jargonia, joka helposti tulee, vaan se haastaa, että hei miten tämä toimii käytännössä, miten tämä ihan oikeasti toimii. Se, että tehtiin laaja tutkimus käyttäjille, kohderyhmille ja sisällöntuottajille, oli just se syväosaamisen juttu. Sen mallin takana on oikeasti paljon todella viisasta ajattelua ja systematiikkaa, Lindell kertoo.
- Se on mun mielestä loistava. Juuri selitin, miten on tätä menty ympäri, miten on osuvampaa osaamista ja parempaa palvelua. Sieltä me löydetään aina kehittämisen kohde, selvitetään tarpeet, kartoitetaan ja päätetään, että mihin nyt lähdetään menemään. Toteutetaan, tehdään se muutos ja sitten sieltä nousee jotain uutta. Se pyörii jatkuvasti. Se ei ole sellainen yksi juttu, että projekti alkaa – loppuu. Sen päälle voi rakentaa koko ajan lisää. Se on mun mielestä enemmän sellainen ajattelutapa.
- Projektista syntynyt materiaali on loputon aarreaitta. Palaan siihen dataan ja niihin kysymyksiin aina uudelleen. Se on se pohja, josta voi ammentaa koko ajan lisää. Jotta päästään juurisyihin, se vaatii sen syvän penkomisen ja kysymysten kysymisen. Siinä on mun mielestä hirveän hyvä se, että se ei päästä helpolla. Ei tule vaan se jargonia, joka helposti tulee, vaan se haastaa, että hei miten tämä toimii käytännössä, miten tämä ihan oikeasti toimii. Se, että tehtiin laaja tutkimus käyttäjille, kohderyhmille ja sisällöntuottajille, oli just se syväosaamisen juttu. Sen mallin takana on oikeasti paljon todella viisasta ajattelua ja systematiikkaa, Lindell kertoo.
Osaamisen kehittämiseen on kehitetty ihan uusia malleja
- Millä tavalla pystytään osaamista varmistamaan, seuraamaan ja mittaamaan, ettei se ole vain se perehdyttäminen. Meidän tärkeille kohderyhmille on omat mallit rakennettu siihen. Mittareita on pystytty asettamaan käyttäjälähtöisesti, se on vaikuttanut selkeästi asioihin. On pystytty kertomaan, mitä kunkin kohdan pitää tehdä, että saadaan se prosessi toteutettua. Se on äärimmäisen tärkeää. Seurantaa on kehitetty ja siihen mietitty erilaisia malleja, Lindell kuvaa.
- Kun fokusoiduttiin selkeästi asiakasomistajien asiakaspalvelun ja palveluosaamisen kehittämiseen, päästiin riittävän syvälle. Kiinni asioihin, joilla on merkitystä. Se on kestänyt aikaa ja kantaa edelleen selkeästi hedelmää.
Työn muotoiluprojekti toteutettiin osana SOK:n laajempaa digitaalista uudistusta.
- Nyt kun meillä on uudet digitaaliset ratkaisut, palasin projektin dataan ja siihen, millä tavalla pitää rakentaa näitä uusia välineitä. On tehty uusia ratkaisuja ja saatu paljon positiivista palautetta, että nyt on oikeasti käyttäjälähtöisesti ajateltu, mitä käyttäjä tarvitsee työssään.
- Esimerkiksi videoita voin tehdä nykyään matalalla kynnyksellä, kun taustalla on riittävän vahva ajatus ja ymmärrys kentän toiminnasta. Se on auttanut asiantuntijana toimimaan käyttäjälähtöisesti, ketterästi ja nopeasti työarjessa, Lindell kertoo.
Voisitko suositella yhteistyötä ja työn muotoilua Brossan kanssa myös muille?
- Voisin, ja olen suositellutkin, Lindell nauraa.
- Sen takia, koska se tuo paljon sokeita pisteitä näkyväksi. Se haastaa ajattelemaan eri tavoin positiivisessa hengessä. Siitä saadaan yhteinen tekemisen malli. Siinä rakennetaan jotain suurempaa pohjaa, alustaa, jolle pystyy rakentamaan paljon uusia projekteja tämän jälkeen. Siitä voi paljon ammentaa, joka kantaa hedelmää oikeasti.
Brossan kanssa tehdyn työn muotoiluprojektin jälkeen kehittäminen on jatkunut yhdessä kentän kanssa.
- Kiitos. Se ei olisi ollut mahdollista ilman meidän huippujengiä ja yhteistä draivia. Se on ollut korvaamattoman arvokasta, Lindell kokee.
- Se on mulle sellainen aarre, joka kantaa lopun elämää. En olisi pystynyt kasvamaan sellaisiin mittasuhteisiin ilman tällaista rinnalla kulkijaa, mentoria. Yhdessä saatiin oivaltaa. Se haastoi mua ajattelemaan asioita eri tavoin. Opin paljon meidän keskusteluista ja yhdessä tekemisestä. On ollut helppo tehdä töitä yhdessä. Brossa on luotettava kumppani, aina valmistautuneena ja perehtyy asiakkaan maailmaan. Positiivisuus on aina hyvä yhteistyölle.
Suosittelen työn muotoilua ja yhteistyötä Brossan kanssa kaikille, joilla on aidosti halu kehittyä
- Aidosti halu miettiä, että mitä oikeasti näiden toteutumisten, ajatusten, tekojen alla on. Miten asiat ihan oikeasti toimii, toimiiko ne. Haastaa sitä omaa teoreettistakin viitekehystä menemään ihan todella kädet saveen tekemään asioita ja pohtimaan ihan todella kädet savessa, miten nämä oikeasti toteutuu. Se on ehdottomasti sen arvoista.
- Se on tapa muuttua. Se on sellainen kasvuprosessi, jossa on tärkeä olla mukana, koska sitä on jopa vaikea selittää. Niiden, jotka pääsevät teidän kanssa tekemään yhteistyötä, kannattaa tajuta se helmi, millaista osaamisen pääomaa siinä tulee yritykselle. Sitä kannattaa hyödyntää kaikissa tilanteissa, Lindell päättää.
